Au cours d’un parcours de soins, un conflit peut survenir entre un patient* et son praticien. Les causes de litige peuvent être rangées dans différentes catégories, qu'il est utile de connaître.
* dans nos productions, les termes de patient, praticien, soignant, etc. s’appliquent par défaut de manière non-genrée.
- Les problèmes relationnels au sein de la dyade patient-soignant et entre le patient et l’équipe médicale ou administrative. Pour le bon déroulement des soins, une confiance mutuelle est essentielle entre patient et chirurgien-dentiste ainsi que des rapports satisfaisants avec les équipes qui environnement le projet médico-dentaire. Toute rupture de confiance se soldera immanquablement par des difficultés. A l’inverse, un bon cadre relationnel facilite la communication, la compréhension et l’acceptation du plan de traitement, l’entente financière et l’écoute des doléances du patient, avant que survienne un contentieux. Les accès de colère, la violence verbale, les menaces, les insultes et les attitudes méprisantes n’ont pas leur place dans un cabinet médical, que ce soit du côté des professionnels ou du côté des patients.
- Les complications survenant au cours des soins, que celles-ci soient rattrapables ou irréversibles. Tout incident au cours ou à la suite d’une séance de soins, dont le patient et/ou le praticien se rendraient compte, doit faire l’objet d’une mention dans le dossier médical. Si nul n’est à l’abri d’une erreur, une faute non-reconnue, minimisée ou volontairement passée sous silence endommagera de manière certaine et pérenne la relation patient-soignant. En outre, la survenue de complications ou d’aléas thérapeutiques peuvent amener à devoir modifier le plan de traitement, le coût et la durée des soins, ce que le patient peut avoir du mal à accepter (pour des raisons physiques, psychologiques et/ou financières). En général, l’acceptation du nouveau planning de soins sera meilleure si le patient a l’impression qu’on lui donne toutes les clés pour comprendre ce qui l’attend et qu’il peut se faire une idée assez précise de la durée totale du traitement.
- Les souffrances (disproportionnées, ou vécues comme telles), en particulier dans une situation où le patient n’a pas le sentiment qu’elles sont entendues et prises en compte. Certains patients peuvent souffrir de simple anxiété quand d’autres seront stomatophobes, justifiant une écoute et une prise en charge adaptées. Les gênes et les contraintes subies peuvent également aboutir à une situation conflictuelle, en particulier la durée excessive des interventions ou le port de solutions provisoires inadaptées (au plan fonctionnel ou esthétique). Un patient qui se sent et se sait écouté aura davantage tendance à jouer le jeu en s’impliquant dans la réussite de son traitement, par le biais d’une meilleure coopération avec le praticien et la mise ne place d’une relation basée sur la confiance et le respect. Cette « alliance thérapeutique » permet souvent de tuer dans l’œuf tout conflit ou d’en éviter l’escalade.
- Des incompréhensions ou des désaccords sur les options thérapeutiques proposées ainsi que sur leur coût. Les différentes possibilités de traitement doivent faire l’objet d’explications suffisantes de la part du chirurgien-dentiste, adaptées au niveau de compréhension du patient. Ce dernier doit en outre être en mesure d’apprécier les différences entre plans de traitements, leur balance bénéfices/risques et d’interpréter convenablement les devis qui lui sont soumis pour signature. Réciproquement, le praticien doit être certain d’avoir cerné les exigences du patient, que ce soit au niveau esthétique ou fonctionnel. Enfin si la problématique du consentement éclairé est critique tant pour le praticien que pour le patient, ce dernier peut se sentir « piégé » s’il sent qu’il ne peut pas refuser la solution thérapeutique qui lui est présentée comme étant la meilleure.
- Une insatisfaction sur le résultat final. Rien de pire pour le patient qui a patiemment enduré (et parfois chèrement payé) son traitement que d'être mécontent de sa dentition. Que son nouveau sourire ne lui plaise pas ou qu'il ressente une gêne en mastiquant, le patient devra communiquer ses ressentis au praticien le plus tôt possible. Outre les aspects liés au confort et à l'esthétique, une gêne précoce peut aussi être synonyme de problèmes à plus long terme (ex: malocclusion, défauts d'élocution, etc.). Même si les chirurgiens-dentistes ont une obligation de moyens et non de résultat, on attendra du praticien qu'il écoute les doléances du patient et tente d'y remédier dans la mesure du possible et du raisonnable.
- La survenue d'avaries (parfois longtemps) après la fin du traitement. Bien que le chirurgien-dentiste se porte garant de la qualité de ses interventions, nul traitement n'est fiable à 100% dans la durée. Parfois, une couronne peut se désceller ou un implant s'infecter. S'il n'existe pas à proprement parler de "service après-vente" en matière dentaire, la responsabilité du praticien peut être engagée. Si un différend survient, il convient de solliciter un rendez-vous avec lui pour mettre à plat les problèmes et tenter d’y trouver une solution. Si le différend persiste, des recours sont possibles pour tenter de sortir du conflit ou d'obtenir gain de cause (voir les autres articles - en cours et à venir - de cette section).
Cet article est collaboratif: toutes vos suggestions de modifications sont les bienvenues pour compléter ou améliorer son contenu!
04 sept. 2024
Par : La Dent Bleue
----------
N’hésitez pas à faire remonter à La Dent Bleue vos témoignages !
